#InsuranceDistribution16 "perlas cultivadas" de la Jornada

Recientemente y de la mano maestra de Community of Insurance, ha tenido lugar  Insurance World Distribution Challenges 2016. Esta es la segunda ocasión que hablamos en el blog de un evento con la misma organización (en la anterior, referido a la digitalización). Ahora, el tema central giró sobre la creación y desarrollo de nuevos mercados en entornos maduros como reto, abordando la materia desde puntos de vista vertidos por distintos especialistas nacionales e internacionales.

Esta crónica no oficial, la realizaré en forma de "perlas cultivadas" a mi criterio: léase, aquellos titulares que más me ha llamado la atención copiados, lo más literalmente, posible de los distintos ponentes. Y lo centraré en la parte más comercial y de negocio (con el fin de no hacer demasiado extenso el post), aunque hubo excelentes ponencias, con enfoque asegurador, sobre el comportamiento del consumidor, aspectos financieros y de digitalización (puedes acceder al programa completo desde aquí). Como sugerencia, para complementar, hay muchos y variados tuits, bajo el hashtag indicado en el título, además de  una amplia crónica detallada en la propia web de Community of Insurance. 

 Utilizaré como esquema el nombre del orador y el título de charla.

- Antonio Trueba (VidaCaixa). Las claves para sortear obstáculos: Focalización en el cliente y nuevas tendencias del consumidor. La necesidad no es dinero, forma parte de la vida. Los clientes buscan ayuda desesperadamente, dársela es rentable. Simple es crítico pero extraordinariamente complejo. El producto es el proceso, entendido como experiencia del cliente de principio a fin. El cliente si obtiene un retorno, está dispuesto a ceder datos. Meter riesgo en la ecuación del seguros de ahorro funciona (hibridación+gestión de riesgos+ diseño inteligente). Somos arquitectos de decisiones, no olvidemos la economía conductual. Invertir con intensidad en la trasformación y con talento.
- Thomas Bauer (AVIVA). Estrategía de crecimiento, mirando las necesidades del cliente desde la transformación digital.  Preciso dar a clientes herramientas para que interactuen con nosotros de forma fácil y por el medio que quieran. Nos estamos iniciando en el espacio digital pero aún estamos lejos de conseguir lo que queremos. No es necesario preguntar innecesariamente al cliente, ya tenemos muchos datos.
- David Fernandez (Zurich). El mercado global de seguros y desarrollo de nuevas tendencias. ¿Si tengo 6 motos porque tengo que tener seis seguros si no las conducto todas a la vez?. Nuevas "realidades" concurrentes en el mundo del seguro internacional de forma virtual Cuvva (seguros por

A propósito, en seguros, del cliente misterioso (Mistery Shopper)

A lo largo del año y con el precedente de la regulación del año pasado, leemos en distintos medios del sector, de forma intermitente, como un "güadiana" informativo de este tema (hace más de 22 meses cuanto su regulación era solo anteproyecto, daba mi opinión en el post de este blog

"Mistery shopper" (cliente misterioso) en seguros: posibles luces y sombras). Ahora que parece, según distintas manifestaciones realizadas por responsables de la DGSFP, que comienza su puesta en marcha efectiva, me gustaría profundizar más sobre lo que constituye, más que una amenaza, una oportunidad.

Partamos del fundamento legal, donde se dan pautas (LOSSEAR publicada en el BOE de fecha 15 de julio de 2015 y con entrada en vigor el 1 de enero de 2016)

“Artículo 124,4. La inspección de prácticas de mercado podrá iniciarse sin previa notificación ni identificación de los funcionarios actuantes, asumiendo éstos la condición de meros usuarios o interesados en los productos o servicios ofrecidos, con la finalidad de conocer así lo más fielmente posible las condiciones reales de dichas prácticas lo que se hará constar en el correspondiente informe.

Artículo 211. Denuncia pública. Mediante la denuncia pública se podrán poner en conocimiento de la Administración hechos o situaciones que puedan ser constitutivos de infracciones de normas de supervisión de los seguros privados. Recibida una denuncia, se remitirá al órgano competente para realizar las actuaciones que pudieran proceder. Este órgano podrá acordar el archivo de la denuncia cuando se considere infundada o cuando no se concreten o identifiquen suficientemente los hechos o las personas denunciadas. Se podrán iniciar las actuaciones que procedan si existen indicios suficientes de veracidad en los hechos imputados y éstos son desconocidos para la Administración. En este caso, la denuncia no formará parte del expediente administrativo.”

Desde el punto de vista de precedentes internacionales e internos, hacen que su continuidad creo que está garantizada en España. Los supervisores financieros han ido incorporando el mystery shopping como una técnica de vigilancia capaz de detectar irregularidades con mayor eficacia que los controles habituales. Reino Unido, Francia, Bélgica, Holanda.... En Estados Unidos hay espías de incógnito que vigilan las entidades financieras.  A nivel interno, una figura similar, se implantó por la CNMV en el año 2014.

Siendo pro activo, constituye una tremenda arma de mejora para el sector siempre que se sepa canalizar esta necesidad en una herramienta. Así será, para aquellas aseguradoras, internamente, o empresas externas que se quieran especializar (bonita labor en la que estaría dispuesto a colaborar) y puedan aportar:

Reflexiones, opinión e información sobre "Estamos seguros"

Ha tenido lugar la tradicional entrega de diplomas a los graduados 2016 de ICEA en el Master de Dirección Aseguradora en la sede de la DGSFP. Asistí por un doble motivo. Por un lado, "recordando viejos tiempos" (durante 6 años fui profesor del MDA y ahora, sigo colaborando habitualmente con ICEA) y, por otro, para conocer la exposición de la estrategia de UNESPA, "Estamos seguros", en boca de su Secretaría General, Mirenchu del Valle, como ponente invitada.

Si bien, la patronal realizó la presentación "oficial" de la iniciativa a finales del verano, todavía es una estrategia a conocer y desarrollar. Utilizaré la referencia a informaciones/ afirmaciones realizadas en el acto (resumidamente) en cursiva,  y el texto normal, al realizar algunas reflexiones y preguntas que me hago.



  • La finalidad es colocar al sector en el lugar que le corresponde (alcanzamos un 5,5 % del PIB), de cara a la opinión pública. Aplausos y es de justicia, pero ha de ser una campaña dotada de medios económicos en esa proporción. Ya sabemos que los recursos económicos son limitados, pero un sector con beneficios claros debe "invertir" con fuerza, después de tantos años de falta de cohesión colectiva, realizando cada aseguradora "la guerra por su cuenta" y con la estrategia particular a sus intereses de notoriedad de marca. No deben caber, simplemente, esfuerzos testimoniales aunque bien intencionados y bien elaborados, aunque con escasa difusión por falta de inversión que permita el conocimiento por los clientes. 
  • Se realizó, previamente al lanzamiento del programa, un estudio para medir el índice de reputación sectorial entre los distintos interlocutores sociales. La imagen del seguro español alcanzaba un 6,05 (por comparativa, el sector mejor calificado era el turístico con 6, 74 puntos y el peor, el bancario con 4,90).  Sin duda, será este uno de los elementos que servirán de medida para comprobar los avances que se van obteniendo como aplicación de las acciones propuestas.
  • Las posibilidades de mejora parten de puntos que ya son fuertes pero que hay que potenciar y sacarles "mayor brillo" de cara al conocimiento de la sociedad con las herramientas previstas: capacidad de servicio, respuesta a demandas sociales, estabilidad/solvencia, apuesta por el empleo de calidad y papel sectorial en el incremento del bienestar social. Absolutamente cierto y demostrable, aunque en los temas de empleo habrá que tener en cuenta "no perder las buenas costumbres" (tal como se apuntaba en un post del blog sobre determinados "peligros").
  • El espíritu de "Estamos seguros" se resume en el spot diseñado y que copio a continuación.

 Esperemos que además de la web de UNESPA y en www.estamos-seguros.es tenga plataformas de difusión más amplias y apoyadas (léase "de pago" y bien segmentadas), aparte de las que cada entidad o interesado podamos hacer con