(Des/) Atención telefónica al cliente en seguros


Martes de un día de curso de seguros, donde en las últimas clases hemos analizado el funcionamiento y la importancia de la atención telefónica actualmente, en la labor de contacto, fidelización y captación de nuevos clientes en seguros en España.

Como profesional del sector y como su formador, me esfuerzo en trasladarles, las posibilidades que ofrece la aseguradora, mediante un buen centro de llamadas, de que el cliente obtenga la solución en el lugar/momento adecuado, cuando se realiza un uso correcto de este medio. Refuerza, CUANDO SE HACE BIEN, que el cliente (actual y potencial) resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del seguro contratado (o en fase de maduración en la decisión del usuario). Analizamos las distintas técnicas de comunicación telefónica eficiente; las ventajas competitivas que supone para las aseguradoras que tienen un buen servicio telefónico (todas las estadísticas, coinciden que hoy sigue siendo el medio preferido por los clientes para contactar); el momento de la verdad que supone de cara a la percepción del usuario;.... y así 10 horas monográficas sobre el tema (enmarcado dentro de un temario de cientos de horas de formación en seguros y cuando ya llevan más de 200 horas "de vuelo asegurador" compartido), incluyendo el importante soporte que supone el CRM y la tecnología aplicada (en Centros de llamadas / Call Center) en la búsqueda de transmitir confianza (clave en seguros) e inmediatez de respuesta, siempre que este soporte técnico esté bien configurado y con los medios humanos necesarios.

Y llega el momento de la prueba práctica de como funcionan, en seguros, estos centros telefónicos de atención al cliente......

Para ello, consensuamos el ejercicio: llamaremos en clase desde mi teléfono móvil, con manos libres, a 6 aseguradoras que ell@s elijan al azar (con la premisa que tienen que ser números gratuitos o locales para no incurrir en coste de llamada). El posible cliente (yo) utilizó el argumento basado en que le han hablado bien unos amigos de esa aseguradora y quiere consultarles sobre lo que le han ofrecido hace poco en su banco (un seguro que llamaron PIAS y otro que era algo así como SIALP) pues quería invertir unos 3.000 euros este año de forma garantizada. Necesita información sobre si tienen esos seguros, en que consisten y forma de contratar, antes de tomar una decisión.

Pues "manos a la obra". El día es un martes 9 de julio y las llamadas se realizan entre las 12,30 a 14 horas. Aquí os adjunto los resultados (omito nombre de la aseguradora, pero si incluyo pistas sobre la entidad, con posición en ranking total seguro directo aproximado 2018 por primas, publicado por  ICEA):
  1. 12,30 horas. Entre el 15 y el 20 de ranking y con fuerte cartera en un ramo predominante. 4 minutos de espera. Contacto con operador que no tiene la información y me dirige a una oficina próxima de la aseguradora o si prefiero que alguien cualificado me llame posteriormente.
  2. 12,45 horas. entre la 5ª y 10 ª posición  y con importante crecimiento promediado en estos últimos 3 años. Entra locución grabada de espera y tras 4 minutos no responden indicando que se llame en otro momento.
  3. 12,50 horas. Entre las 5 primeras del ranking con fuerte implantación en una CCAA. Con identificador previo mediante pulsación sobre tipo de consulta, entra sin esperas el contacto. Formulada la consulta prevista, se va pasando la llamada (repitiendo en cada uno de los casos el objeto de la llamada) a tres interlocutores distintos. En el último, al no facilitar una serie de datos identificativos

Con ñ, "Panorama actual "Insurtech" (y II)

Como continuación al artículo publicado hace dos días, realizo algunas breves aproximaciones a las Insurtech, españolas o relevantes en nuestro mercado, que se presentaron en #InsuranceChallenges19 (incluye enlace a su web, vídeo y una diapositiva significativa que utilizaron en el evento, en aquellos datos en los que tengo el material disponible). 

Como en el artículo previo, no trato una descripción de lo que indicaron durante los siete minutos disponibles. Se trata de una aproximación en forma de pistas, para que cada lector-a interesado pueda profundizar. Sin duda, facilitan una nueva aproximación al cliente digital y/o mejoran la operativa de las aseguradoras en distintos aspectos.


Continuemos con las siguientes Insurtech, en el orden seguido en el acto citado:


10. Made of Genes.  Promueve la médica personalizada mediante estudio genético a compartir personalizando medicina (con autorización del usuario) con médico y aseguradora (con un coste asumible como herramienta de fidelización- prevención). Vídeo



11. MediktorHerramienta interactiva capaz de analizar los

Panorama actual "Insurtech" con ñ (I)

Que los nuevos desarrollos propiciados, en estos últimos cinco años en España, por las Insurtech, están suponiendo una verdadera revolución en el mundo del seguro, no es exagerado. Si al principio de su irrupción, había un alto grado de resistencia y desconfianza en el sector asegurador, estas empresas emergentes apoyadas en la tecnología y frescas en sus ideas de como enfocar procesos y soluciones, definitivamente han sido abrazadas por la industria: en unos casos buscando alianzas y en otros, financiando directamente su evolución. 

Al hilo de la celebración reciente de InsuranceChallenges19 (en la foto el equipo Community of Insurance, organizador del evento, capitaneados por Carlos Biurrun y Luis Badrinas), una de sus objetivos ha sido ser un excelente escaparate de presentación, como parte importante de la Jornada, de distintas Insurtech que están cosechando reconocimientos y notoriedad. Sirva este artículo de acercamiento y apoyo a su labor, que está suponiendo una forma de entender, facilitar y activar la concepción tradicional del seguro. Sin duda, una oportunidad para conocer iniciativas que podemos encontrar en nuestro mercado y tienen ya realidad muy interesante. Como indica el titular, me centraré en aquellas Insurtech que ya están operando en el mercado español y que nacieron en nuestro país (se presentaron también de otras nacionalidades). El orden de aparición, sigue el realizado en el acto citado y, con brevedad, traslado algunos apuntes que me parecieron relevantes, en sus cortas pero impactantes presentaciones (máximo asignado, 7 minutos cada una). Se incluye enlace a su web y vídeo (si están disponible).

1. Visualeo. Verificaciones visuales, mediante una red de colaboradores que visitan el lugar que encarga el cliente generando un informe. Sobre todo de interés en el mundo del seguro para el peritaje. Su lema: "seremos tus ojos, en cualquier sitio y en cualquier momento" . Vídeo


2. Calculo labs. Tarificador por voz. Realizaron una demostración en directo con un lenguaje natural, se detecto una necesidad de contratación, comprobación de coberturas, tarificación en tiempo real y se generó un recibo para enviarlo al móvil. 




3. Signaturit. Firma on line de documentos con todas las garantías legales con suma facilidad. Vídeo




 4. BdeoA través de una videollamada geolocalizada, conecta al perito con la aplicación móvil, de manera que éste pueda llevar a cabo la valoración de los daños. Vídeo.




5. Wattio. Ligada a la reducción de siniestralidad por aplicación del Internet de las cosas (IoT), como intrumento de fidelización del cliente para las aseguradoras y de su resultado técnico. Vídeo.





 6. Kuiko. Plataforma de servicios cuando la aseguradora no puede cubrir el siniestro. Se cobra a proveedores sin que suponga coste