No obstante, no me resisto a lanzar algunas preguntas sobre el marco legal indicado para las quejas y reclamaciones en seguros, mediante los cauces formales fijados en la normativa: ¿No cabría potenciar/estimular más la figura de la mediación y el arbitraje más allá de la voluntariedad para ambas partes?; ¿se comprueba institucionalmente que l@s titulares del Servicio de Atención al Cliente tienen la independencia necesaria?; ¿no sería más interesante, en aras a la independencia establecer la figura del Defensor del Asegurado o del Partícipe, de forma obligatoria y no meramente como adhesión voluntaria para las entidades (con la pequeña excepción vigente de planes de pensiones carentes de Comisión de control)?; aunque no sean vinculantes las resoluciones del Servicio de reclamaciones de la DGSFP, ¿siempre se remiten los expedientes con indicios
del supuestos lesivos para el cliente al servicio de supervisión/inspección para que "comprueben en vivo y visiten" a la entidad aseguradora?,.......
Como comentaba al inicio, tratare de compartir algunas reflexiones sobre ese marco práctico, de proximidad. En negocio basado en la confianza y en la buena fe, como es la actividad aseguradora, los clientes nos dirigimos ante nuestras posibles quejas, reclamaciones y a veces, sugerencias, a quien nos atiende con una cierta regularidad o quien la lógica dice que es lo más razonable. Visitar/llamar/ o escribir a nuestro mediador, al Servicio de Atención correspondiente, a la oficina más próxima,..... para posteriormente, en caso de insatisfacción utilizar los cauces legales (administrativos y judiciales fijados) siempre más lentos y burocráticos.
Nuestro sector presenta comparativamente un menor número de quejas y reclamaciones de los clientes que otros "estrella" que sufrimos como usuarios y conocemos por los medios de comunicación. Así lo demuestra el extenso e interesante "Informe 2014 del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP". Quiero ser optimista y pensar que, en una fase previa y en la post venta, los profesionales aseguradores cada día estamos más cualificados y trasladamos:
- Explicación de la solución aseguradora contratada (coberturas, límites, exclusiones,....)
- Transmitimos claramente el procedimiento de funcionamiento de nuestra actividad referido a las pólizas (recibos, siniestros, condicionados "entendibles",..)
- En el día a día, cuando es requerido atención personalizada y ágil (ahora cada día con más medios y posibilidades de contacto)
- Todo ello, aliñado con la utilización de las adecuadas técnicas de comunicación.
Referida a esta "primera línea", comparto algunos principios inspiradores referidos al tratamiento de quejas y reclamaciones pues, como sabemos, aptitud y actitud deben ir unidas en el Servicio al Cliente:
- No reflejan, necesariamente, actitudes negativas. En múltiples casos manifiestan el deseo de ser atendidos, comprendidos y recibir una satisfacción, como valor añadido tangibilizando el servicio de la aseguradora.
- En lugar de suponer un distanciamiento o problema, deben convertirse en una nueva oportunidad para incrementar la fidelidad del cliente.
- Recordemos que, dicen los expertos, que casi la mitad de los clientes que tienen un problema no se quejan..... pero actúan en silencio, cambiando de proveedor.
- Considero vigente totalmente el principio formulado hace muchos años por el psicólogo Hawthorne, "un cliente que nunca ha estado implicado en una situación conflictiva con la entidad, no es tan leal como aquel que se ha tenido esa experiencia y ha quedado satisfecho por la forma en que la entidad gestionó la situación".
Si los anteriores principios somos capaces de trasladarlos a la "inteligencia emocional" de la organización, apoyándolos con los cauces necesarios de refuerzo para este personal de contacto con el cliente, estaremos avanzando claramente a un SERVICIO AL CLIENTE con las mayúsculas bien grandes. Y en nuestro sector es un tema de supervivencia.
