En la labor de formación y consultoría que realizo , encuentro que el valor de servicio a los mutualistas es una premisa arraigada por parte de las MPS a las que he prestado y presto colaboración.
Pero analizando desde dentro, muchas veces quedan preguntas por realizar y soluciones que aplicar: ¿es necesario calificar por valor a los mutualistas? ¿son todos iguales desde el punto de vista de prioridad en la gestión? ¿qué variables utilizaremos, cómo y qué consecuencias prácticas significarán?
Desde el punto de vista económico, no todos los mutualistas son iguales:
- Los y las mutualistas con mayor trayectoria permiten hacer relaciones de forma más eficiente y consumen menos recursos en servicios.
- Con algunos/as no se compensa el coste de incorporación.
- Los "fieles" o integrales (siempre piensan en su MPS cuando tienen necesidades de previsión) se han convertido en un recurso escaso.
- Algunos son claramente no interesantes desde un el prisma mercantilista: malos pagadores, con excesivo coste de atención, polémicos,..
¿Quién es el mutualista “rentable” en términos de aportación al resultado económico de la Entidad y que le puedo ofrecer para aumentar el valor que aporta a nuestra Mutualidad?
Para despejar estas preguntas claves hay que realizar un análisis de ideas aplicando un método adecuado. Las bases se encuentran en la aplicación de criterios económicos soportados por dos pilares: ingresos que producen y gastos que generan. Pero, como decía Einstein: “No todo lo que se puede contar cuenta y no todo lo que cuenta se puede contar”, es decir, hay que tener en consideración variables de tipo cualitativo, que muchas veces son especificas de cada cultura mutual.
Con las ideas claras y aplicando herramientas tecnológicas (no necesariamente complicadas), nos llevará a un cuadro de mando, desde el punto de vista de la relación con el mutualista, que implica toma de decisiones según su valor. Como resultado podemos poner en práctica para cada uno de los grupos obtenidos, distintas estrategias desde los campos del marketing, la gestión comercial y la comunicación: campañas específicas, premiar a los mejores mutualistas, actuaciones diferenciadas, etc.
Todo lo anterior, no significa que olvidemos la esencia de las MPS: su espiritu solidario en donde cada mutualista es propietario de la Mutualidad. Pero, a mi entender, se debe tamizar con criterios precisos, que posibiliten acciones diferenciadas. Por tanto, hagamos que jueguen a nuestro favor, en aras a una mayor eficiencia, el conocimiento que tenemos de los mutualistas, buscando soluciones prácticas e imaginativas. Reproduciendo, de nuevo, al genial Albert Einstein : «En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento.»
