Al hablar de las prestaciones de servicios que se realizan en las Mutualidades, hablamos de intangibles. La materialización de una cobertura es un contrato, cuyas obligaciones afectan a las partes ( Mutualidad y mutualista). Con nuestros “propietarios”, nuestro servicio debe incluir gran dosis de calidad, sabiendo que un servicio no se toca, solo se "vive".
¿Cómo se podemos ofrecer calidad a nuestros mutualistas? Con soluciones de sentido común, aderezadas con profesionalidad y un sentido especial en la relación. Entre ellas:
Tangibilizando nuestro servicio. Se entiende por tangibilidad, en términos de marketing, la parte visible de la oferta. Las instalaciones, los equipos, la apariencia del personal de contacto, el formato de los títulos o pólizas, dan una primera indicación de la naturaleza del servicio. Unas instalaciones luminosas, unas oficinas limpias y sólidas, unas mesas ordenadas, silencio y seriedad respetuosa,...... dan la sensación al mutualista, de que sus asuntos se llevan con profesionalidad. Basta con imaginar lo contrario, para saber lo que no hay que hacer.
Fiabilidad, implica mantener la promesa de servicio. Las Mutualidades hemos de ganar más reputación basándonos en la fiabilidad. Confeccionar las pólizas o títulos sin errores, entregarlas en su fecha, que el recibo llegue al banco en su día correcto, que la indemnización se pague según lo acordado, todo ello y mucho más es lo que espera el cliente.....Los mutualistas tienen buena memoria, una promesa o garantía incumplida es algo que nunca olvidara el afectado.
Responsabilidad. Es el deseo (y la obligación) de servir a los mutualistas de forma rápida y eficaz. Hacerle patente que sus necesidades de previsión se aprecian y quieren. Las "pequeñas cosas", a veces, obran milagros.
Seguridad. Competencia y cortesía infunden confianza al mutualista. Para entender esta afirmación, basta con pensar: ¿Cómo querríamos ser tratados si como mutualistas nos dirigiéramos a nuestra Mutualidad?. En una respuesta honesta, apoyada por un estudio de opinión previo entre el colectivo mutual, está la solución.
Cada Mutualidad debe saber como es su mutualista, que quiere, que espera, cuales son sus expectativas, sus gustos y darle respuesta, porque si no lo hace otro lo hará (en forma de una compañía aseguradora de la competencia o plan de pensiones). Conseguiríamos haber dilapidado ese caudal de afecto, complicidad y vinculación que que nos había otorgado el/ la mutualista.
