La importancia del cliente ha
sido descubierta por las empresas. Al menos como argumento verbal, se
utiliza frecuentemente el concepto del cliente como “rey” de toda
nuestra actividad empresarial. Pero... ¿quién no se ha sentido
molesto enfrentándose a algún servidor de voz digital a pesar de haber manifestado nuestro descontento con la operadora? ¿Cuál es
el motivo de que me manden un catálogo para el jardín por parte de mi tienda de flores, si vivo en un bajo, sin patio ni, lógicamente, terraza? ¿a qué obedece que mi banco me envíe
publicidad de créditos cuando acaban de concederme un hipotecario
que me supone un gran esfuerzo económico? Desgraciadamente,
situaciones como éstas, suceden con demasiada frecuencia y las sufrimos como clientes de algunas empresas, con las que sin embargo, tenemos y hemos tenido contacto mientras dura nuestra relación con ellas: mediante correos, llamadas, con sus comerciales..... hasta que nos cansamos de tanto desconocimiento y nos vamos a la competencia. ¿El
cliente es el rey? ¿No se está jugando muchas veces la relación?.
Recuerdo de niño, al típico tendero de debajo de la casa familiar, al lado de mi portal, que en su tienda de ultramarinos, era capaz a mi abuela (y al resto de sus clientes) de recomendarle distintos productos en función de sus gustos y hábitos temporales ("recuerde doña yyyyy que hoy es lunes y tengo para el caldo que suele preparar al inicio de la semana un.....", "me acaban de traer recién hechos esos hojaldres que tanto gustan a sus nietos,...."..).
Por tanto, gestionar
adecuadamente las relaciones con el cliente no es en realidad un
nuevo concepto. El aumento de la competencia impulsado por las nuevas
tecnologías y los procesos de desregularización, convierten al cliente en un reto para todas las compañías. Le afecta de una
manera directa al modelo de gestión y a la dirección, si se desea
una supervivencia en el mercado. Las tecnologías nuevas, con
Internet a la cabeza, crean nuevas oportunidades
eliminando barreras, pero permiten el acceso a la oferta de nuevos
competidores, introduciendo productos y servicios con menos coste y
sin limitaciones geográficas. Así, el cliente tiene más opciones
de elección y, además, a tomado conciencia de ello. Como ya
indicábamos anteriormente, en otros artículos recientes del blog, tiene el poder y lo ejerce. Veíamos
también que el coste de adquisición elevado obliga a las empresas a
mejorar sus relaciones con sus clientes. Y para ello hoy tenemos poderosas y necesarias ayudas. Es imposible para cualquier empresa llevar en la "cabeza" todo el conocimiento que tenia de sus clientes nuestro querido tendero de ultramarinos. No hemos inventado nada ... pero, para gestionar millones de datos, tenemos como herramienta fundamental la aplicación de un buen CRM del que seamos capaces de obtener utilidad práctica para servir mejor a nuestro cliente. Pero de ello continuaremos comentando en una próxima entrada.
