Al hablar de servicios en general,
hablamos de intangibles. Decía un veterano comercial asegurador que "en seguros, vendemos papelitos y buenas razones". Cierto, la materialización de un
seguro es un contrato, cuyas obligaciones afectan a las partes.
El proceso de acercamiento,
análisis de la necesidad, oferta, negociación y cierre del acuerdo con cada
cliente, más la atención post-venta debe incluir gran dosis de
calidad, sabiendo que un servicio no se toca, solo se "vive"..... como se dice ahora, que está tan de moda el mundo de las sensaciones.
¿Cómo se puede ofrecer
calidad en el seguro? Como siempre os ofrezco, mi personal punto de vista, enlazandolo con alguna mala práctica que he experimentado..... aunque seguro que no pasa en vuestra entidad (en alguna que he conocido SI y por ello, lo incorporo como ejemplo de falta de calidad). Los puntos cardinales, en seguros, van marcados por:
- Tangibilizar el servicio. Entendiendo como tal, la parte visible de la oferta aseguradora. En un doble sentido. Por un lado, las instalaciones, los equipos, la apariencia del personal de contacto, el formato de las pólizas, dan una primera indicación de la naturaleza del servicio. Unas instalaciones luminosas, un edificio limpio y sólido, unas mesas ordenadas, silencio y seriedad respetuosa, limpieza, .... dan la sensación al cliente y a mediadores (cliente interno), de que sus asuntos se llevan con profesionalidad. Basta con imaginar lo contrario, para saber lo que no hay que hacer. Recuerdo que una entidad que presumía de austera y que, según decia, era uno de los ingredientes de la buena rentabilidad, en plena campaña de participación en beneficios del año anterior, recibió (un directivo de la entidad) una carta de un cliente donde relataba la penosa experiencia que había tenido en una oficina de una capital de una provincia: concluía "¿como publicitan ustedes una buena rentabilidad?...... si tienen goteras y unos muebles totalmente viejos. No puedo dar mi confianza a alguien que cuida tan poco su imagen....". También referido a tangibilizar, entiendo clave el ofrecer dentro del producto prestaciones "próximas", que el cliente pueda sentir su utilidad inmediata, más allá de la indemnización en dinero. Ver en este sentido, la postura defendida en numerosos post (entre los más recientes, "El secreto del crecimiento en algunas modalidades no vida" o "Servicio adosado a pólizas vida: notario on line para testamento".
- Fiabilidad, implica mantener la promesa de servicio. Muchas organizaciones conocidas por su servicio excelente de otros sectores, han creado su reputación basándose en la fiabilidad. En nuestro caso confeccionar las pólizas sin errores, entregarlas en su fecha, que el recibo llegue al banco en su día correcto, que la indemnización se pague según lo acordado, todo ello y mucho más es lo que espera el cliente. Los clientes tienen buena memoria, una promesa o garantía incumplida es algo que nunca olvidara el afectado. He conocido casos en que el proyecto presentado por el tarificador "oficial" de la entidad (con los que los comerciales presentaban los proyectos a los clientes) y las condiciones particulares, diferían en el capital asegurado. He sufrido (en este caso yo como cliente) que una de la entidades primeras en el ranking vida, después de ¡20 años! de pago de mis primas de ahorro, tardase mas de 30 días en abonarme el capital alcanzado al vencimiento. Ver detalle del caso en la entrada "El momento de la verdad: el pago de la prestación"
- Responsabilidad. Considero como tal, el deseo de servir a los clientes de forma rápida y eficaz. Hacer patente al cliente que sus negocios se aprecian y quieren. Las "pequeñas cosas", a veces, obran milagros. Ver "Cuestión de detalle... marcando la diferencia
- Empatía .Competencia y cortesía infunden confianza al cliente.Para entender esta afirmación, basta con pensar ¿Cómo querríamos ser tratados cuando somos clientes?, en la respuesta está la solución. Es el compromiso con el cliente. La complicidad en el servicio, en esmerarse, en tratarle como individuo e intentar que pueda satisfacer sus necesidades. Es el toque humano, esa expectativa que tiene un cliente al acercarse a una mesa, y espera que el empleado entienda su problema, se interese y que muestre buena voluntad para resolverlo (y cada vez más,con la valiosa ayuda que presta la informática y las nuevas tecnologías).
Hay más "vientos favorables" pero estos los considero como "puntos cardinales" para llegar a "buen puerto" en CALIDAD
