El cambio ya ha llegado al seguro (comunicación digital, insurtech, atención omnicanal, big data, IoT, ...) en un autentico cambio de tiempo. No quiero tratar en este artículo de esta autentica revolución ya producida (¡y lo que queda de evolución en su desarrollo!) y el objeto de reflexión está en la base de la distribución de las soluciones aseguradoras: la mediación.
Ante la amenaza del low cost en todo (incluido seguros) donde el precio parece que es el autentico rey, distintos estudios y encuestas a clientes demuestran que el cliente sigue prefiriendo la figura del mediador (corredor o agente) para gestionar sus seguros. Es porque se cubren temas importantes y se busca asesoramiento personal para su contratación. Siempre hemos dicho los aseguradores que es necesario generar CONFIANZA, pero esta no se regala. Hay que ganarla y ....no solamente al principio cuando "se vende" una póliza. Ante la exigencia de la omnicanalidad, el cliente va a tener múltiples estímulos para abandonar al mediador en la gestión de su seguro. La clave está en esa fidelidad al mediador, ante otros jugadores que se "acercaran" a ese cliente: otros mediadores, venta mediante marketing directo, grandes superficies,......
Os presento la anunciada guía de supervivencia para que un mediador pueda seguir desarrollando su actividad ante tanta competencia que, es lícito, está interesada en su cliente. Algunas claves que son palancas, desde mi punto de vista (a complementar en base a vuestra experiencia):
Vencer los miedos / frenos
El objetivo final sera reducir la distancia con el cliente, manteniendo una relación constante. Partiendo de una estrategia de contactos programados (como dice la canción: dicen que la distancia es el olvido), toca moverse de forma organizada y no excusarse con que nos falta tiempo o "y si le llamo y aprovecha para anular la póliza" o "haber si me pide que le baje la prima", o "a ver si me pongo a hacer venta cruzada en estos clientes para un nueva cobertura", etc, etc.
Las palabras conmueven, el ejemplo arrastra
Cumplir siempre lo prometido. Si digo, que con una determinada periodicidad, que le llamaré, le escribiré, le informaré, ¡hazlo!
El conocimiento de tu cliente es tu fuerza
En las carteras de clientes hay muchos datos desconocidos para ti (¿que soluciones competitivas o concurrentes tiene contratadas con otros?, ¿cómo ha evolucionado su vida en estos últimos años?, ¿sabe que ofrezco este tipo de seguros?,....). Recuerda que lo que no puede copiar tu competencia es lo que esta en tu base de datos bien utilizada y alimentada.
Que siga renovando sus pólizas conmigo no es algo que tengo que presuponer
En todo caso nunca será un regalo. Tengo que buscar que me compre más, que piense en mi cuando piense en seguros y ... que no se vaya. Las cifras de renovaciones de pólizas con los mediadores casi me parecen milagrosas. Cada día me encuentro con un montón de alumnos que cuando les pregunto por sus seguros personales, no conocen quien es su mediador y/o hace años que no saben nada de ese profesional porque "como no ha habido ningún problema que requiera su ayuda...". Con un buen asesoramiento / cercanía, la gente no cambia por unos euros menos de prima, pero si no tiene contacto con su mediador es perfectamente posible. Cambia y no se siente "infiel" pues casi no le conoce y no ha demostrado que tenga especial habilidad para gestionar sus preocupaciones aseguradoras. Cuando se cae la póliza y contactamos.... ya suele ser demasiado tarde.
Haz sentir tu oferta de valor
O lo ofreces más barato (y eso tiene un límite con consecuencias) o lo haces distinto. Por ejemplo, dame mucha información relevante sobre mis intereses y posibles necesidades mediante distintas vías dosificadas. Para ello, utiliza de forma programada todos los medios a tu alcance sin ser pesad@ (folleto, visita, llamada, email, presencia en redes sociales aportando contenido, .....). ¡Me has de sacudir elegantemente y profesionalmente!.
Trabaja tu marca personal
Lógicamente, además de en ti mismo en tu posible equipo de colaboradores o empleados. Ello mediante la formación continua, alineación con los mensajes claves (tienes que tener un posicionamiento claro en la mente de tu cliente) y con la difusión consecuente y amplia de tu marca (en redes sociales con aportación de contenidos en tu participación, en distintos foros, blog, etc). Ya sabes lo de la mujer del César pero referido a la profesionalidad / especialización, "no sólo serlo..... "
