Cuestión de detalle...., marcando la diferencia

Recientemente he visto una iniciativa de una aseguradora grande en volumen en nuestro país que ha lanzado a los medios una cierta novedad. Le da notoriedad "sencilla" ante sus clientes y a los posibles futuros: ofrecer números de teléfono locales en todas sus oficinas (y distintos Departamentos) para que sus interlocutores no tengan que asumir coste adicional en sus llamadas, no teniendo que estar obligados a utilizar los extendidos 902. La inmensa mayoría de nosotros ya tenemos tarifas "planas" en telefonía para llamadas nacionales y móviles, detectando rápidamente en nuestras facturas estas llamadas 902 que suponen un cargo adicional. Interesante ese pequeño detalle. El- la cliente (actual o potencial) lo percibe, "estan pensando en mi bolsillo". Bueno, un factor más que sirve para generar una corriente positiva y que demuestra inteligencia por parte de la aseguradora, rompiendo la inercia de algo que empezó hace más de 15 años (los 902) cuando la tarificación telefónica era distinta. Ahora que, parece, el sector avanza en su retraso de comunicación mediante las nuevas tecnologías, que invierte en nuevos modelos de gestión informática, en publicidad en medios, etc parece que todavía debe seguir existiendo la  iniciativa de conservar las tradiciones clásicas. Lo que siempre se ha llamado Marketing relacional, es decir el "cultivo de la relación con el cliente". Soy un firme convencido de que, además de la actitud y aptitud del comercial o mediador que atiende al cliente, las entidades marcan las diferencias por pequeños detalles. Que llegan a los sentimientos de las personas.... y marcan la diferencia. Os doy algunas muestras/ campañas/ ideas avaladas por los buenos resultados que obtuvimos en términos de fidelización/ fuente de referencias: Aniversario de la entidad (era una cifra muy redonda y significativa) . Bajo el slogan "Tenemos la misma edad", l@s clientes que compartian esa misma edad recibieron un cuidado tarjetón/mensaje que no se esperaban. Iba acompañado de una cierta creatividad y de un regalo "aparente". Se trataba de un buen bolígrafo con el logo de la entidad y que su coste real era mucho menos que lo que el cliente percibía.... ya sabéis: lo de comprar lotes ya desclasificados de temporadas pasadas pero, por ello, en ese momento muy exclusivos. Cumpleaños de hijos de clientes, menores de 14 años (lógicamente, soportada con una base de datos actualizada previamente con la fecha de nacimiento de los niños). Envío sobre un cartón pluma de una portada simulada de un periódico reproducido con las noticias más importantes del año del nacimiento del niño, incluyendo un destacado anunciando su propio nacimiento. Ya os imaginais.... destinado a colgarse en su cuarto, el recuerdo vivo de la entidad (lógicamente en la reproducción aparecía un pequeño anuncio con el logo correspondiente), el agradecimiento de los padres y todo por el coste de un becario de diseño gráfico y la tinta de la impresora. Ya sabemos que a los padres nos tocan el corazón cuando tienen detalles con nuestros hijos y en este caso, lo había hecho una aseguradora con la que tenia alguna póliza (si tenia con otras distintos seguros, ¡nadie había tenido ese detalle tan personal!). Podría seguir enumerando pequeñas acciones similares en las que he participado activamente. Alguien dirá que es "un marketing de guerrilla", ahora que lo que se lleva son los grandes creativos, las campañas apoyadas en multicanal, la inversión en medios on y off line,...... pero sin ser excluyentes, no pongamos frenos a la cuestión de detalle.... que marca la diferencia. Además y sobre todo, genera una tremenda satisfacción recíproca.