Con carácter previo, además del tema, allí me llevaron dos motivaciones: una personal pues era un reencuentro nostálgico con la Universidad en donde hace unas décadas estudié Derecho y otra profesional, porque considero que siempre es importante salirse de tu "habitat" natural asegurador para tomar ideas de lo que están haciendo sectores alejados del tuyo habitual. La comparación con los mejores que consideres dentro del sector seguros, siempre está bien (el denominado benchmarking) pero.... siempre te lleva a copiar sin innovar en nuestra actividad. Hay múltiples ejemplos (quizás tema para otro post) de como muchos negocios han incorporado con éxito prácticas que parecían impensables hace unos años pero que si se daban en otras áreas de actividad.
Pero volvamos a la "crónica no oficial" con algunas ideas que me parecen destacables (dejo a vuestro juicio su posible aplicación al seguro). Citaré al ejecutiv@ y su empresa, agrupados bajo el slogan de "un grupo de expertos para el mejor futuro de las ventas":
- Óscar Cubillo - SEUR- Existen en España una media de 2,9 dispositivos conectados a la red por persona. Esta cifra en de las más elevadas de los países europeos sin embargo la cifra de nuestra compra es inferior por móvil (el 32 %). Es una tendencia el comprar online y recoger en tienda (una de cada tres compras en Zara) como estrategia para generar tráfico de visitas y compra adicional por impulso. El 5% de ventas de Inditex se hace online. Por contra, negocios virtuales abren oficinas (Amazon, ING,...). Mediante la tecnología oneclik, pulsando un botón instalado en la recepción de la empresa, llega un repartidor (búsqueda de procesos cómodos y sencillos). El no tener una buena comunicación entre canales genera altos costes (no tener que contar lo mismo que a sus cuatro compañeros anteriores). El cliente no lo es del canal sino de la empresa. Con independencia del canal utilizado para el cierre de la operación, han creado incentivos colaborativos (los posibles prospectos generados reciben recompensa los distintos canales que lo han atendido). El departamento comercial no es toda empresa, pero toda la empresa se debe comportar como tal. En todos los procesos se debe buscar la sencillez: lo que tengo que hacer es mi problema, no del cliente. Realización de talleres de "cocreación" con clientes destripando los procesos cuestionando todo. Importante aprender de todo el mundo de compras del cliente, pues lo es de muchos sectores como consumidor. Hay que empezar por generar buenas sensaciones en lo "básico": bienvenida, pedir disculpas, acogida en los primeros meses, claridad en ofertas- contratos- facturas.
- Rafael Machin - FUERZA COMERCIAL- (actuó como moderador- animador en toda la jornada). La esencia - objetivo sigue siendo la misma: ganar dinero (venta a empresa), ser feliz (venta al cliente) y obtener más ingresos (venta a distribuidor). El despachar esta muerto, quien llega a una tienda también busca consejo. El cliente experto en un tema quizás más propensión a comprar por internet. Quien no es experto buscará más el canal persona (venta consultiva). Los clientes son poliédricos (expertos en algunas cosas pero no en todo).
- Antonio Bey - VODAFONE- Cuestionarse siempre el canal presencial en términos: de eficiencia (si el cliente lo puede hacer directamente por que mando al comercial), de conseguir cuota (si tienes canal más barato por que no lo haces por él) y de costes (un comercial físico es entre 3 a 6 veces más caro que canal online o televenta). Sólo se justifica el canal presencial cuando se alcanza la excelencia, entendida como que aporta mucho más valor. Crean Enterprise Sales School, ligándolo a titulación de la Universidad Autónoma, con el fin de atraer / retener talento (plan de carrera a 3 años con certificación exigente donde no todo el mundo aprueba). Son unos conocimientos no solo para esta marca, es algo que se lleva "en la mochila". Busca también potenciar el sentimiento de pertenencia y ligado a método retributivo.
- Juan Carlos Rodriguez- PROSEGUR- Todo tiene impacto en las ventas porque el cliente es soberano. La segmentación de clientes es una ayuda de marketing al comercial, nunca una imposición. Los líderes nunca son los más baratos con independencia del sector que miremos. Cuestionarse siempre porque no venden un determinado producto mis comerciales: el razonamiento es que son los mejores que tengo y les tengo que generar ayudas para que no fallen. El cliente hoy acepta la tecnología y espera experiencias para interactuar. Miramos lo de fuera pero no lo de dentro, casi nadie lo hace de verdad. Importancia del mando intermedio, si me equivoco pierdo toda la cadena.
- Virginia Sánchez - MAN- (desarrolló una animada dinámica a la que corresponde la foto que ilustra este post)Trabajan en índices de retención. Dibujan los momentos críticos del cliente y se valora cada uno de ellos (venta, mantenimiento, servicio 24 horas, recogida del vehículo). Toda la empresa implicada en la actividad comercial: "quizás no tengas la culpa pero si la responsabilidad". Creado un comité de comunicación para transparencia con los empleados. Han creado un Academia de Ventas buscando un proceso comercial perfecto, crear equipo, compromiso y orgullo de pertenencia.
Este es el video/resumen de la jornada.
