Martes
de un día de curso de seguros, donde en las últimas clases hemos analizado el
funcionamiento y la importancia de la atención telefónica actualmente, en la
labor de contacto, fidelización y captación de nuevos clientes en seguros en
España.
Como
profesional del sector y como su formador, me esfuerzo en trasladarles, las
posibilidades que ofrece la aseguradora, mediante un buen centro de llamadas,
de que el cliente obtenga la solución en el lugar/momento adecuado, cuando se
realiza un uso correcto de este medio. Refuerza, CUANDO SE HACE BIEN, que el
cliente (actual y potencial) resulte totalmente satisfecho con la prestación
del servicio y del seguro contratado (o en fase de maduración en la decisión
del usuario). Analizamos las distintas técnicas de comunicación telefónica
eficiente; las ventajas competitivas que supone para las aseguradoras que
tienen un buen servicio telefónico (todas las estadísticas, coinciden que hoy
sigue siendo el medio preferido por los clientes para contactar); el momento de
la verdad que supone de cara a la percepción del usuario;.... y así 10 horas
monográficas sobre el tema (enmarcado dentro de un temario de cientos de horas
de formación en seguros y cuando ya llevan más de 200 horas "de vuelo
asegurador" compartido), incluyendo el importante soporte que supone el
CRM y la tecnología aplicada (en Centros de llamadas / Call Center) en la
búsqueda de transmitir confianza (clave en seguros) e inmediatez de respuesta,
siempre que este soporte técnico esté bien configurado y con los medios humanos
necesarios.
Y llega el momento de la prueba práctica de como funcionan, en seguros, estos centros telefónicos de atención al cliente......
Para
ello, consensuamos el ejercicio: llamaremos en clase desde mi teléfono móvil,
con manos libres, a 6 aseguradoras que ell@s elijan al azar (con la premisa que
tienen que ser números gratuitos o locales para no incurrir en coste de
llamada). El posible cliente (yo) utilizó el argumento basado en que le han
hablado bien unos amigos de esa aseguradora y quiere consultarles sobre lo que le
han ofrecido hace poco en su banco (un seguro que llamaron PIAS y otro que era
algo así como SIALP) pues quería invertir unos 3.000 euros este año de forma
garantizada. Necesita información sobre si tienen esos seguros, en que
consisten y forma de contratar, antes de tomar una decisión.
Pues
"manos a la obra". El día es un martes 9 de julio y las llamadas se
realizan entre las 12,30 a 14 horas. Aquí os adjunto los resultados (omito
nombre de la aseguradora, pero si incluyo pistas sobre la entidad, con posición en ranking total seguro directo aproximado 2018 por primas, publicado por ICEA):
- 12,30 horas. Entre el 15 y el 20 de ranking y con fuerte cartera en un ramo predominante. 4
minutos de espera. Contacto con operador que no tiene la información y me
dirige a una oficina próxima de la aseguradora o si prefiero que alguien
cualificado me llame posteriormente.
- 12,45 horas. entre la 5ª y 10 ª posición y con importante crecimiento promediado en estos últimos 3 años. Entra
locución grabada de espera y tras 4 minutos no responden indicando que se
llame en otro momento.
- 12,50 horas. Entre las 5 primeras del ranking con fuerte implantación en una CCAA. Con
identificador previo mediante pulsación sobre tipo de consulta, entra sin
esperas el contacto. Formulada la consulta prevista, se va pasando la
llamada (repitiendo en cada uno de los casos el objeto de la llamada) a
tres interlocutores distintos. En el último, al no facilitar una serie de
datos identificativos para responder posteriormente (nombre, NIF, email,
etc), abandonamos la consulta indicando que no se entiende que desde el
inicio sea necesaria tanta identificación. Tiempo de la llamada, 10
minutos
- 13,05 horas (se intenta de nuevo
posteriormente a las 14 horas, con idéntico resultado). Entre la posición 20 y 25, especializada en un nicho de mercado. Tras 2
minutos de espera una grabación indica que no es posible atender en ese
momento y se solicita que se llame en otro momento.
- 13,15 horas. Multinacional, entre las 5 primeras. Al
minuto indica que todos los operadores están ocupados y que, si lo desea,
llame más tarde.
- 13,30 horas. Entidad pequeña entre el puesto 65 y 70 con orientación a una profesión. Nos
atiende una operadora inmediatamente que pasa la consulta a otra persona,
que transfiere a otra una vez conocida la pregunta y esta, a su vez, a
una cuarta, que cuando estamos empezando a repetir, se corta la
comunicación. En ningún momento, se vuelve a intentar contactar con el
número emisor de la llamada, para reanudar la comunicación.
Hasta aquí lo vivido en clase. Ya
sé que no es estadísticamente significativo pues son pocas las aseguradoras (aunque representan casi el 20 % del mercado),
pero si os puedo asegurar que no era lo que esperaba (fue un “jarro de agua
fría”) para las expectativas de mis alumnos y para la mías, después de
estudiar desde la técnica y mi propia experiencia sobre cómo debe funcionar en
seguros la atención al cliente, incluyendo la configuración adecuada de este
medio de comunicación, que sigue siendo el preferido por el cliente. En mi vida profesional, he fomentado (y creo que, modestamente, conseguido), impregnar a los equipos sobre los que he tenido responsabilidad la capacidad de gestionar y fomentar estas claves, que en la prueba brillan por su ausencia.
No me queda más remedio que
lanzar una serie de preguntas que os hago y que me hago:
- ¿Están bien dimensionados en recursos (humanos, algoritmos de funcionamiento, tiempos de espera,...) los centros de llamadas para el volumen estadístico de llamadas recibidas?
- ¿Se estudian adecuadamente, para una mayor eficiencia, las estadísticas que proporcionan estos call center sobre llamadas en espera y no atendidas?
- ¿Hemos perdido, en aras, de los chatbot, asistentes virtuales, y demás elementos de apoyo tecnológico, la sensibilidad que el cliente reclama de una atención telefónica personalizada?
- ¿Están suficientemente informados, formados y empoderados los operadores que atienden las llamadas?
- ¿Dónde queda la prioridad de la “experiencia de cliente” de la que tanto se habla últimamente?
- ¿Se puede delegar, como sucede frecuentemente, a entidades externas que atienden sobre cualquier tipo de producto/ servicio, un aspecto tan clave para las aseguradoras?
PD. Ante lo indicado, también
realizamos una última llamada: al supervisor DGSFP utilizando el teléfono de consultas
952249982 indicado en su web (en este caso, la pregunta preparada es sobre un extorno
de primas). Quien lo atendió (tras una espera previa aceptable de dos minutos),
respondió de forma precisa y profesional. Por tanto, en este caso, objetivo
cumplido (¡menos mal!).
