"Mistery shopper" (cliente misterioso) en seguros: posibles luces y sombras). Ahora que parece, según distintas manifestaciones realizadas por responsables de la DGSFP, que comienza su puesta en marcha efectiva, me gustaría profundizar más sobre lo que constituye, más que una amenaza, una oportunidad.
Partamos del fundamento legal, donde se dan pautas (LOSSEAR publicada en el BOE de fecha 15 de julio de 2015 y con entrada en vigor el 1 de enero de 2016)
“Artículo 124,4. La inspección de prácticas de mercado podrá iniciarse sin previa notificación ni identificación de los funcionarios actuantes, asumiendo éstos la condición de meros usuarios o interesados en los productos o servicios ofrecidos, con la finalidad de conocer así lo más fielmente posible las condiciones reales de dichas prácticas lo que se hará constar en el correspondiente informe.
Artículo 211. Denuncia pública. Mediante la denuncia pública se podrán poner en conocimiento de la Administración hechos o situaciones que puedan ser constitutivos de infracciones de normas de supervisión de los seguros privados. Recibida una denuncia, se remitirá al órgano competente para realizar las actuaciones que pudieran proceder. Este órgano podrá acordar el archivo de la denuncia cuando se considere infundada o cuando no se concreten o identifiquen suficientemente los hechos o las personas denunciadas. Se podrán iniciar las actuaciones que procedan si existen indicios suficientes de veracidad en los hechos imputados y éstos son desconocidos para la Administración. En este caso, la denuncia no formará parte del expediente administrativo.”
“Artículo 124,4. La inspección de prácticas de mercado podrá iniciarse sin previa notificación ni identificación de los funcionarios actuantes, asumiendo éstos la condición de meros usuarios o interesados en los productos o servicios ofrecidos, con la finalidad de conocer así lo más fielmente posible las condiciones reales de dichas prácticas lo que se hará constar en el correspondiente informe.
Artículo 211. Denuncia pública. Mediante la denuncia pública se podrán poner en conocimiento de la Administración hechos o situaciones que puedan ser constitutivos de infracciones de normas de supervisión de los seguros privados. Recibida una denuncia, se remitirá al órgano competente para realizar las actuaciones que pudieran proceder. Este órgano podrá acordar el archivo de la denuncia cuando se considere infundada o cuando no se concreten o identifiquen suficientemente los hechos o las personas denunciadas. Se podrán iniciar las actuaciones que procedan si existen indicios suficientes de veracidad en los hechos imputados y éstos son desconocidos para la Administración. En este caso, la denuncia no formará parte del expediente administrativo.”
Desde el punto de vista de precedentes internacionales e internos, hacen que su continuidad creo que está garantizada en España. Los
supervisores financieros han ido incorporando el mystery shopping como una técnica de vigilancia capaz
de detectar irregularidades con mayor eficacia que los controles habituales.
Reino Unido, Francia, Bélgica, Holanda.... En Estados Unidos hay
espías de incógnito que vigilan las entidades financieras. A nivel interno, una figura similar, se implantó por la CNMV en el año 2014.
Siendo pro activo, constituye una tremenda arma de mejora para el sector siempre que se sepa canalizar esta necesidad en una herramienta. Así será, para aquellas aseguradoras, internamente, o empresas externas que se quieran especializar (bonita labor en la que estaría dispuesto a colaborar) y puedan aportar:
A. Experiencia y buena imagen en el mundo de la investigación, formación y comunicación.
B. Abierta a la capacidad de crecer, creando un área especializada ante esta necesidad.
C. Con capacidad tecnológica para seguimiento, tabulación de resultados inmediatos para facilitar informes eficaces e inmediatos.
D. Decidida a la especialización del “mystery financiero- asegurador” generando las capacidades formativas, perfiles, motivación y retribución adecuada para los colaboradores que realizan el trabajo de campo.
E. Capaz de difundir los resultados significativos generalizados a los medios de comunicación (herramienta adicional de promoción) y / o internamente a la propia organización.
F. Ofrecer acciones concretas en base a los resultados obtenidos y reflejados en el informe/ conclusiones elaborados periódicamente.
G. La habilidad comercial real de convertir una teórica amenaza legal en una oportunidad de mejora de sus organizaciones comerciales.
