Transcurrido un periodo más que prudencial , del texto lanzado por e-mail a aseguradoras de salud españolas indicadas, simulando ser un potencial cliente-a (ver literal y sistema empleado como prueba, en el artículo previo), llega el momento de conocer el balance real demostrado por estas 10 aseguradoras ( Vivaz -Línea Directa-, ASEFA, Divina Pastora, Aegon, Asisa, Adeslas, Generali, Fiact, Axa y DKV) en satisfacer la necesidad planteada. Aunque se trataba de un caso "delicado" y habitualmente excluido (atención al parto, cuando ya existe el embarazo), me consta que en este momento, existen dos aseguradoras que sí lo cubren (abonando la correspondiente sobreprima). En todo caso, "el potencial cliente ficticio del test" buscaba respuesta ante su angustia (mejor si era positiva en cuanto la cobertura, pero en todo caso claridad y rapidez), pues si en este momento no era posible podría ser de su interés en el futuro inmediato contratar una póliza de salud, incorporando a 3 personas (el/ ella, su hija y el futuro bebé).
Como era de esperar, 3 aseguradoras (en esta época de bots, robot que realizan tareas repetitivas mediante programación informática), realizaron de forma casi inmediata un "acuse de recibo" del tipo "Gracias por contactar con xxxxxxx. Le daremos respuesta a la mayor brevedad posible" o "Confirmamos la recepción de este correo, se ha procedido a gestionarlo, en breve recibirás una respuesta".
La respuesta final de todos los casos, ha seguido las siguientes pautas (no cito la respuesta de cada aseguradora pues creo que no se trata de personalizar pero sí de ofrecer una visión cualitativa):
- Cinco aseguradoras directamente (transcurrido todos estos días) NO HAN RESPONDIDO, aunque ha llegado el e-mail a su destino, pues hemos verificado que no ha sido devuelto por el servidor como dirección errónea. ¡Incluso, dos de las que el robot había facilitado el haberla recibido! He retrasado este artículo, pues no me lo acababa de creer......
- Tres entidades, utilizan en sus respuestas de forma evasiva, sin entrar al fondo de la cuestión e instrucciones de información, que pedía el potencial cliente. Contestaron entre 3 y 6 horas posteriores al envío del correo y me cabe la duda, si no fueron de nuevo bots quien respondieron. Párrafos del tipo "......Con el fin de atender tu solicitud cuanto antes, por favor, ¿nos puedes dejar un teléfono de contacto y te llamamos para darte una propuesta personalizada?....." o "..... En relación a su correo en el que nos solicita información de productos sanitarios según su necesidad disponemos de varios productos, con mayor o menor cobertura y diferentes cuotas. ..... estaremos encantados de atenderle y facilitarle las respuestas que necesite, o si lo prefiere puede facilitarnos un teléfono de contacto y nosotros le devolvemos la llamada ".
- La "buena noticia" es que dos de estas aseguradoras contestaron de forma clara y personalizada (además en un plazo de entre 1 y 2 horas), entrando al fondo del asunto sin ambigüedades: "...Lamentamos informarle que no es posible asegurar a su hija, por política de Suscripción no podemos asegurar a mujeres ya embarazadas......" o ".....Es posible cubrir el embarazo y parto de su hija con una prima de ......"
Si siempre se dice (y es cierto) aquello de "la salud es lo que importa" y salvo las dos excepciones indicadas, ¿que experiencia de cliente se habría llevado esta persona?, ¿cómo valoraría a futuro su posibilidad de ser cliente de esa entidad, aunque fuese en otro tipo de seguros?, ¿a cuantas personas les comentaría su impotencia ante la situación?. Ya sé que era un supuesto especial, pero ¿cabe dar la callada por respuesta o vaguedades?
Más allá de que es fácil intuir la solución a las anteriores cuestiones por cada lector-a, y ligándolo a mi anterior artículo (Des) Atención telefónica al Cliente en seguros, me planteo una reflexión metafórica:
El "Tarzán" fuerte, maduro y musculoso (que constituye el sector asegurador español actual), a la hora de desplazarse por la "jungla" (la competencia y concurrencia de soluciones para distintas necesidades), ¿no estará soltando demasiado pronto la "liana" anterior (todos los fundamentos de la relación personal) para agarrarse a la "liana" siguiente (mundo tecnológico y digital)?. Ojo, que algunas aseguradoras pueden correr muchos riesgos, cuando no acompasan el traslado de forma adecuada y teniendo en cuenta lo que es el momento hoy.
