Seguros: "quien siembra, recoge" & "manos que no dais, ¿ qué esperáis?"

 Parece que, afortunadamente, la industria del seguro empieza a darse cuenta, de estos aspectos tan básicos. Ya no las acciones individuales de cada aseguradora (por otro lado, abundantes en muchos casos).

Se trata de una acción colectiva del sector, capitaneada por UNESPA, con el eslogan y con propia web:  https://www.estarpreparados.com/.

Ya era hora que, de forma colectiva, como resume el vídeo específico, se coordinen una serie de acciones, que  "se sufragarán gracias al fondo solidario del seguro. El sector asegurador apoyará proyectos sociales, científicos y de investigación".

Ha sido necesaria una pandemia para que cada aseguradora se deje de individualismos y de recelar de sus competidores para invertir en necesidades sociales.

 Debe ser el momento de devolver a la sociedad parte de lo que reciben las aseguradoras en su conjunto y que l@s ciudadan@s entiendan la importante labor que se realiza. ¡Que así sea!

Resultados Test de atención por e-mail (aseguradoras de salud) (y II)

Transcurrido un periodo más que prudencial , del texto lanzado por e-mail a aseguradoras de salud españolas indicadas, simulando ser un potencial cliente-a (ver literal y sistema empleado como prueba, en el artículo previo), llega el momento de conocer el balance real demostrado por estas 10 aseguradoras ( Vivaz -Línea Directa-, ASEFA, Divina Pastora, Aegon, Asisa, Adeslas, Generali, Fiact, Axa y DKV) en satisfacer la necesidad planteada. Aunque se trataba de un caso "delicado" y habitualmente excluido (atención al parto, cuando ya existe el embarazo), me consta que en este momento, existen dos aseguradoras que sí lo cubren (abonando la correspondiente sobreprima). En todo caso, "el potencial cliente ficticio del test" buscaba respuesta ante su angustia (mejor si era positiva en cuanto la cobertura, pero en todo caso claridad y rapidez), pues si en este momento no era posible podría ser de su interés en el futuro inmediato contratar una póliza de salud, incorporando a 3 personas (el/ ella, su hija y el futuro bebé).

Como era de esperar, 3 aseguradoras (en esta época de bots, robot que realizan tareas repetitivas mediante programación informática), realizaron de forma casi inmediata un "acuse de recibo" del tipo "Gracias por contactar con xxxxxxx. Le daremos respuesta a la mayor brevedad posible" o "Confirmamos la recepción de este correo, se ha procedido a gestionarlo, en breve recibirás una respuesta".

La respuesta final de todos los casos, ha seguido las siguientes pautas (no cito la respuesta de cada aseguradora pues creo que no se trata de personalizar pero sí de ofrecer una visión cualitativa):

• Cinco aseguradoras directamente (transcurrido todos estos días) NO HAN RESPONDIDO, aunque ha llegado el e-mail a su destino, pues hemos verificado que no ha sido devuelto por el servidor como dirección errónea. ¡Incluso, dos de las que el robot había facilitado el haberla recibido! He retrasado este artículo, pues no me lo acababa de creer......
• Tres entidades, utilizan en sus respuestas de forma evasiva, sin entrar al fondo de la cuestión e instrucciones de información,  que pedía el potencial cliente.  Contestaron entre 3 y 6 horas posteriores al envío del correo y me cabe la duda, si no fueron de nuevo bots quien respondieron. Párrafos del tipo "......Con el fin de atender tu solicitud cuanto antes, por favor, ¿nos puedes dejar un teléfono de contacto y te llamamos para darte una propuesta personalizada?....." o "..... En relación a su correo en el que nos solicita información de productos sanitarios según su necesidad disponemos de varios productos, con mayor o menor cobertura y diferentes cuotas. ..... estaremos encantados de atenderle y facilitarle las respuestas que necesite, o si lo prefiere puede facilitarnos un teléfono de contacto y nosotros le devolvemos la llamada ".
• La "buena noticia" es que dos de estas aseguradoras contestaron de forma clara y personalizada (además en un plazo de entre 1 y 2 horas), entrando al fondo del asunto sin ambigüedades: "...Lamentamos informarle que no es posible asegurar a su hija, por política de Suscripción no podemos asegurar a mujeres ya embarazadas......" o  ".....Es posible cubrir el embarazo y parto de su hija con una prima de ......"

Si siempre se dice (y es cierto) aquello de "la salud es lo que importa" y salvo las dos excepciones indicadas, ¿que experiencia de cliente se habría llevado esta persona?, ¿cómo valoraría a futuro su posibilidad de ser cliente de esa entidad, aunque fuese en otro tipo de seguros?, ¿a cuantas personas les comentaría su impotencia ante la situación?. Ya sé que era un supuesto especial, pero ¿cabe dar la callada por respuesta o vaguedades?

Más allá de que es fácil intuir la solución a las anteriores cuestiones por cada lector-a, y ligándolo a mi anterior artículo (Des) Atención telefónica al Cliente en seguros, me planteo una reflexión metafórica: 

El "Tarzán" fuerte, maduro y musculoso (que constituye el sector asegurador español actual), a la hora de desplazarse por la "jungla" (la competencia y concurrencia de soluciones para distintas necesidades), ¿no estará soltando demasiado pronto la "liana" anterior (todos los fundamentos de la relación personal) para agarrarse a la "liana" siguiente (mundo tecnológico y digital)?. Ojo, que algunas aseguradoras pueden correr muchos riesgos, cuando no acompasan el traslado de forma adecuada y teniendo en cuenta lo que es el momento hoy.

"Insurtech"​ la innovación tecnológica en seguros

Como complemento amplio al artículo anterior y esta vez con mucho vídeo, para que podáis muchos más detalles quien tenga interés en el tema,  os invito a un amplio resumen del inicio y de mi ponencia:

Como parte final del evento, realizamos un debate/conclusiones/ preguntas ante un auditorio siempre tan cualificado y especial, como son l@s abogad@s (que tan importante papel desempeñan en el mundo asegurador). También brindo la oportunidad de conocer parte de lo allí acontecido, mediante el siguiente vídeo:

Test de atención por e-mail (aseguradoras de salud) (I)

Dando continuidad al artículo "(Des) Atención telefónica al cliente en seguros", en donde ofrecíamos los resultados de la prueba en el aula para este tipo de contacto y animado por algunos comentarios en RRSS de nuevas comprobaciones, vamos a abordar un complemento en los resultado allí obtenidos, en este caso, mediante la utilización del popular e-mail. 

Sobre la importancia de la atención al cliente (actual o potencial), nadie duda. Incluso, desde hace años, es un término de permanente actualidad mediante el concepto de "experiencia del cliente". Si ya habíamos realizado un pequeño test sobre el teléfono (con los resultados indicados), ahora os ofrezco la dinámica realizada en el curso (con otros alumn@s distint@s que quieren profundizar en el sector seguros, mediante la formación) sobre otro medio de comunicación principal, como es el e-mail. según el estudio III Customer Observatorium (aunque era fácil intuirlo esta es la demostración):

Elegimos para la prueba una modalidad aseguradora en crecimiento y muy popular: seguros de salud. La metodología sencilla.

1. Un texto de e-mail fijo para algunas de las aseguradoras que tienen esta solución. Las primeras que encontramos su dirección de correo electrónico (tarea no siempre fácil, a pesar de los resultados indicados de preferencia). Fueron, Vivaz (Línea Directa), ASEFA, Divina Pastora, Aegon, Asisa, Adeslas, Generali, Fiact, Axa y DKV . 10 Entidades muy distintas en volumen y estrategia, pero que representan una amplia cuota de mercado, en su conjunto.
2. El mensaje lo dirigía un no cliente con el siguiente literal, donde se intentaba dar un tono de interés y de una cierta urgencia en la respuesta :

" Me han recomendado su aseguradora unos amigos, aunque actualmente no soy cliente suyo. Llevo tiempo, ante los problemas de la Seguridad Social, con la intención de contratar un seguro de salud para mi. Soy una mujer de 50 años, asesora fiscal, con una hija de 17 años que también incorporaría en mi póliza. Estamos en buen estado de salud pero, me acabo de enterar que mi  hija está embarazada de 4 meses. Este último hecho ha acelerado mi decisión. Por eso, ruego me contesten a la pregunta de que si habría alguna posibilidad de cubrir la asistencia durante el embarazo  y / o el parto. Ruego una respuesta clara a este correo por esta misma vía, A LA MAYOR BREVEDAD POSIBLE, indicándome los datos (ante una respuesta positiva) para continuar la gestión de contratación.

Gracias y saludos, 

Los resultados conseguidos y comentarios/ conclusiones, los publicaré en breve (todavía, no han pasado 7 días y ¡quedan pendientes respuestas por recibir! ..... o ¿no se producirán?). Deseo que pueda ofrecer mejores experiencias que en "(Des) Atención telefónica al cliente en seguros"

Con ñ, "Panorama actual "Insurtech" (y II)

Como continuación al artículo publicado hace dos días, realizo algunas breves aproximaciones a las Insurtech, españolas o relevantes en nuestro mercado, que se presentaron en #InsuranceChallenges19 (incluye enlace a su web, vídeo y una diapositiva significativa que utilizaron en el evento, en aquellos datos en los que tengo el material disponible). 

Como en el artículo previo, no trato una descripción de lo que indicaron durante los siete minutos disponibles. Se trata de una aproximación en forma de pistas, para que cada lector-a interesado pueda profundizar. Sin duda, facilitan una nueva aproximación al cliente digital y/o mejoran la operativa de las aseguradoras en distintos aspectos.

Continuemos con las siguientes Insurtech, en el orden seguido en el acto citado:

10. Made of Genes.  Promueve la médica personalizada mediante estudio genético a compartir personalizando medicina (con autorización del usuario) con médico y aseguradora (con un coste asumible como herramienta de fidelización- prevención). Vídeo

11. Mediktor. Herramienta interactiva capaz de analizar los

Panorama actual "Insurtech" con ñ (I)

Que los nuevos desarrollos propiciados, en estos últimos cinco años en España, por las Insurtech, están suponiendo una verdadera revolución en el mundo del seguro, no es exagerado. Si al principio de su irrupción, había un alto grado de resistencia y desconfianza en el sector asegurador, estas empresas emergentes apoyadas en la tecnología y frescas en sus ideas de como enfocar procesos y soluciones, definitivamente han sido abrazadas por la industria: en unos casos buscando alianzas y en otros, financiando directamente su evolución. 

Al hilo de la celebración reciente de #InsuranceChallenges19 (en la foto el equipo Community of Insurance, organizador del evento, capitaneados por Carlos Biurrun y Luis Badrinas), una de sus objetivos ha sido ser un excelente escaparate de presentación, como parte importante de la Jornada, de distintas Insurtech que están cosechando reconocimientos y notoriedad. Sirva este artículo de acercamiento y apoyo a su labor, que está suponiendo una forma de entender, facilitar y activar la concepción tradicional del seguro. Sin duda, una oportunidad para conocer iniciativas que podemos encontrar en nuestro mercado y tienen ya realidad muy interesante. Como indica el titular, me centraré en aquellas Insurtech que ya están operando en el mercado español y que nacieron en nuestro país (se presentaron también de otras nacionalidades). El orden de aparición, sigue el realizado en el acto citado y, con brevedad, traslado algunos apuntes que me parecieron relevantes, en sus cortas pero impactantes presentaciones (máximo asignado, 7 minutos cada una). Se incluye enlace a su web y vídeo (si están disponible).

1. Visualeo. Verificaciones visuales, mediante una red de colaboradores que visitan el lugar que encarga el cliente generando un informe. Sobre todo de interés en el mundo del seguro para el peritaje. Su lema: "seremos tus ojos, en cualquier sitio y en cualquier momento" . Vídeo

2. Calculo labs. Tarificador por voz. Realizaron una demostración en directo con un lenguaje natural, se detecto una necesidad de contratación, comprobación de coberturas, tarificación en tiempo real y se generó un recibo para enviarlo al móvil. 

3. Signaturit. Firma on line de documentos con todas las garantías legales con suma facilidad. Vídeo

 4. Bdeo. A través de una videollamada geolocalizada, conecta al perito con la aplicación móvil, de manera que éste pueda llevar a cabo la valoración de los daños. Vídeo.

5. Wattio. Ligada a la reducción de siniestralidad por aplicación del Internet de las cosas (IoT), como intrumento de fidelización del cliente para las aseguradoras y de su resultado técnico. Vídeo.

 6. Kuiko. Plataforma de servicios cuando la aseguradora no puede cubrir el siniestro. Se cobra a proveedores sin que suponga coste

Hoy es Marketing 2018. Crónica no oficial parcial

Como ya he tenido la oportunidad de realizar, en alguna edición previa, a lo largo de la vida del blog, os ofrezco algunos de los titulares que se produjeron en la jornada de la tarde del evento. Un grupo de alumnos y yo mismo (ver foto), a los que estoy impartiendo (durante 210 horas) el Certificado de Profesionalidad en Atención al Cliente, compartimos esta actividad muy interesante a nivel pedagógico y práctico, como complemento a las clases.

Organizada por ESIC, esta edición en Madrid (con repetición en la gira que realizarán a continuación por distintas ciudades españolas), según datos de la organización, ha batido todos los récord numéricos anteriores:

- Asistencia, más de 2.800 asistentes  y 1.500 en streaming (a lo largo del día, ambas cifras).

- Empresas, 47 (entre colaboradoras, participantes y patrocinadores).

- Sectores, 60% de marketing, comunicación y comercial, 30% alta dirección y 10% otros.

Vamos a "los titulares" que más nos han llamado la atención (colectivamente, con la valoración de todo el grupo) de esta jornada de 18 de abril del 2018:

CUSTOMER CENTRIC. EL CASO INFORMA .Conrado Martínez Director de Marketing, Informa. 

Nunca ha habido tantas herramientas para poder investigar. Las empresas no toman las decisiones, sino las personas.Las decisiones las toman las personas, no las empresas. 

#POLLOPOLLO Y EL RELANZAMIENTO DE KFC .Jesús Cubero. Director de Marketing de KFC 

Lanzar una marca en España no es sencillo. KFC da trabajo a 1,5 millones de empleados en todo el mundo. Los tres ingredientes para el éxito de una marca son relevancia (mantener la atención), saber identificarla (distinguirse) y accesibilidad (ayuda la digitalización). El marketing de calidad se convierte en diversión. 

LOS OLVIDADOS. Francisco López Senior Manager Michael Page. 

La palabra Compañia viene del latín de la unión de "comedere" (comer) y "panis", en relación a " lugar a donde nos justamos a comer del mismo pan" . Se nos olvida que nuestros propios empleados son nuestros consumidores. No se piensa en las personas porque siempre estamos pensando en el retorno económico. No hay personas que se queden obsoletas, lo que hay son programas que si lo hacen y personas que están anclados a esos instrumentos y, por eso tenemos esa sensación.

EL BODY LANGUAGE DE LAS ORGANIZACIONES. Alejandro Pociña Presidente de Steelcase 

En las empresas el espacio físico ha sido sustituido por un espacio virtual, pero se ha comprobado que, de esta manera, los empleados pierden el concepto de pertenencia y compromiso común . El espacio de trabajo no ha muerto, se ha convertido en el lenguaje corporal de la empresa y conforma el comportamiento de ella. Hay que diseñar para el bienestar de los colaboradores, no solo el físico, también el emocional y el cognitivo. Diseñamos espacios como ecosistemas (para que favorezcan las tareas que hay que realizar a lo largo del día). 

5 GENERACIONES COEXISTENTES en gestión de personas 

Mesa de debate, moderada por Carlos González Profesor de ESIC 

Estamos en el mejor momento para atraer e integrar el mejor talento. Hay distintas prioridades y escenarios de aprendizaje en cada una de las generaciones. Se va reducir en tres millones la población activa en 15 años, según algunas estimaciones. Todavía no se están haciendo políticas empresariales en relación a las distintas edades. Da igual de que generación eres si tienes talento.

De #marketing en #seguros, opiniones y resumen de MFTfa

Si hay una disciplina de la gestión empresarial que ha cambiado (¡y lo que queda en el futuro próximo por la aplicación de la tecnología que crece a ritmo vertiginoso!) es el Marketing en las entidades financieras y en especial, en seguros. Algunas opiniones personales sobre la situación actual y los retos pendientes, os lo indico en el siguiente vídeo:

El resumen visual sobre el desayuno de Presentación del Informe Tendencias de Marketing en Entidades Financieras y Aseguradoras 2017, en donde se realizó la anterior entrevista, podéis verlo aquí,  junto con la descarga gratuita del informe completo, incluyendo las aportaciones de las personas que participamos.

PRIMICIA: Tendencias de Marketing en Entidades Financieras y Aseguradoras - MKTefa

¿Cuales son las tendencias del marketing asegurador para 2017 y a corto- medio plazo?¿Qué nuevos desarrollos digitales se están poniendo en marcha en otros países lideres en seguros? ¿Podemos conocer ejemplos concretos sobre esta nueva realidad estratégica? Estas preguntas y muchas más fueron desarrolladas en un desayuno de trabajo en el que he tenido la oportunidad de participar. A la espera del informe final, que será presentado en breve incorporando algunos comentarios/aportaciones, que en esa sesión previa realizamos los asistentes. La convocatoria fue realizada por la Asociación de Marketing de España con el título indicado en el encabezamiento y fue conducida por el CEO de Ditrendia, Fernando Rivero. 

Facilito algunos detalles, como PRIMICIA de ese esperado informe final que se conocerá con carácter general, en breve:

- Destacar la labor metodológica y su extensa investigación en distintas fuentes ( más de 100 con una lectura de más de 1500 páginas). 

-  En su "radar" se agrupan bloques referidos a clientes, tecnología general, desarrollos más emergentes en seguros y función del marketing en entidades financieras y aseguradoras.

- Con independencia de que la presentación completa (con sus ejemplos de prácticas actuales) en los sentidos indicados,  puedes descargarla desde 

Reflexiones, opinión e información sobre "Estamos seguros"

Ha tenido lugar la tradicional entrega de diplomas a los graduados 2016 de ICEA en el Master de Dirección Aseguradora en la sede de la DGSFP. Asistí por un doble motivo. Por un lado, "recordando viejos tiempos" (durante 6 años fui profesor del MDA y ahora, sigo colaborando habitualmente con ICEA) y, por otro, para conocer la exposición de la estrategia de UNESPA, "Estamos seguros", en boca de su Secretaría General, Mirenchu del Valle, como ponente invitada.

Si bien, la patronal realizó la presentación "oficial" de la iniciativa a finales del verano, todavía es una estrategia a conocer y desarrollar. Utilizaré la referencia a informaciones/ afirmaciones realizadas en el acto (resumidamente) en cursiva,  y el texto normal, al realizar algunas reflexiones y preguntas que me hago.

• La finalidad es colocar al sector en el lugar que le corresponde (alcanzamos un 5,5 % del PIB), de cara a la opinión pública. Aplausos y es de justicia, pero ha de ser una campaña dotada de medios económicos en esa proporción. Ya sabemos que los recursos económicos son limitados, pero un sector con beneficios claros debe "invertir" con fuerza, después de tantos años de falta de cohesión colectiva, realizando cada aseguradora "la guerra por su cuenta" y con la estrategia particular a sus intereses de notoriedad de marca. No deben caber, simplemente, esfuerzos testimoniales aunque bien intencionados y bien elaborados, aunque con escasa difusión por falta de inversión que permita el conocimiento por los clientes. 
• Se realizó, previamente al lanzamiento del programa, un estudio para medir el índice de reputación sectorial entre los distintos interlocutores sociales. La imagen del seguro español alcanzaba un 6,05 (por comparativa, el sector mejor calificado era el turístico con 6, 74 puntos y el peor, el bancario con 4,90).  Sin duda, será este uno de los elementos que servirán de medida para comprobar los avances que se van obteniendo como aplicación de las acciones propuestas.
• Las posibilidades de mejora parten de puntos que ya son fuertes pero que hay que potenciar y sacarles "mayor brillo" de cara al conocimiento de la sociedad con las herramientas previstas: capacidad de servicio, respuesta a demandas sociales, estabilidad/solvencia, apuesta por el empleo de calidad y papel sectorial en el incremento del bienestar social. Absolutamente cierto y demostrable, aunque en los temas de empleo habrá que tener en cuenta "no perder las buenas costumbres" (tal como se apuntaba en un post del blog sobre determinados "peligros").
• El espíritu de "Estamos seguros" se resume en el spot diseñado y que copio a continuación.

 Esperemos que además de la web de UNESPA y en www.estamos-seguros.es tenga plataformas de difusión más amplias y apoyadas (léase "de pago" y bien segmentadas), aparte de las que cada entidad o interesado podamos hacer con

Ebook: Empresa= marketing x creatividad 2 (y otras fórmulas mágicas)

Por primera vez en el blog, me permito la recomendación de un libro (además en este caso, gratuito). En seguros, que tenemos fama de endogámicos, conviene "salir a otros entornos" (como para casi todo) con el fin de seguir avanzando, enriquecernos intelectualmente y ver "otras ideas" que puedan ser de aplicación / reflexión. Este es un caso claro que ofrece la lectura del libro, cuyo título figura en el encabezamiento de este post.

Te doy algunas pistas antes de la sugerida descarga (pulsa aquí) y consiguiente lectura (son reflexiones impertinentes y laterales a juicio del autor, pero interesantes y avaladas por su experiencia y apoyadas en citas de prestigiosos autores, como no podía ser menos en un profesor universitario):

• Lo ha escrito Luis Mª García (con su perro Drako, según él indica)
• En el mismo se hace una reflexión irreverente sobre la Empresa, el Marketing y la Academia, y se propone un método para elaborar fórmulas útiles para sobrevivir.
• Los contenidos del libro siempre pueden ayudar (a veteranos y noveles) a reflexionar y desmitificar conceptos.
• "Empresa es “empeño” en hacer cosas, proyectos. Es un lugar en el que se materializan las ideas, a veces, también los sueños. Es un motor de creación de riqueza. ..... Pero también (y no digamos gracias a quién), lugar de frustración, de falta de compromiso, de desconexión y desmotivación de gran parte de sus trabajadores. ¿Las dos cosas son verdad? Creo que sí, la verdad no siempre está en el centro, en muchas ocasiones, y esta es una de ellas, está a la vez en los extremos opuestos".
• "Marketing, es toda relación de intercambio, es amar el cliente, como a ti mismo. Amar el cerebro del cliente. Es amar al cliente en la proposición de valor, para que el cliente sonría, sea un poquito más feliz, quiera seguir teniendo relaciones con nosotros, y nuestra empresa gane dinerito. Poner al cliente en el centro no es suficiente. Muchas empresas ya lo hacen. La cuestión es: ¿”para qué” se pone el cliente en el centro? Un cazador pone a su presa en el centro, pero ¿para qué? Ya vemos como muchas empresas (para no nombrarlas, diremos que

Insurtech, nuevo concepto de moda en el sector asegurador

Recientemente ha tenido lugar la undécima edición del Foro Profesional de Marketing para entidades Financieras y Aseguradoras.  Si ya realizábamos una "crónica no oficial" el año pasado en este blog, abordo lo comentado en relación con la nueva palabra de moda, Insurtech, con la ayuda inestimable de las anotaciones e impresiones de alumn@s asistentes, a los que en este momento estoy impartiendo el curso de MEDIADOR DE SEGUROS GRUPO B. De nuevo con la organización y moderación de Fernando Rivero (ditrendia) se convirtió en una jornada muy interesante.

Aunque la orientación de la Jornada, en esta oportunidad, se abrió a otros sectores con el enfoque de posible utilización de sus modelos a nuestra realidad financiero-aseguradora, también se abordaron contenidos aseguradores como el desarrollado por Miguel Cruz de REALE (que acogió este foro en su nueva sede) con el título de cómo nos va a afectar el internet de las cosas (versando su intervención sobre el futuro próximo del coche autónomo que significará menor número de accidentes suponiendo una reducción de primas y la desaparición del fraude en los seguros de autos).

Como os indicaba,  me centraré en lo referido a Insurtech.  Ya sabéis: una de las palabras de moda que surge al hilo de la contracción de los términos ingleses de INSURANCE  y TECHNOLOGY. La ponencia que sirve de crónica a este post es Cómo las Insurtech van a reconfigurar el negocio de seguros. José Miguel Rodríguez-Pardo. UNIVERSIDAD CARLOS III (como saben los seguidores del blog, lo traslado en forma de ideas principales incluyendo la referencia a 5 experiencias europeas):

• Son soluciones tecnológicas capaces de revolucionar y cambiar la forma de gestionar y controlar el negocio asegurador. Suponen una clara transformación y evolución del sector hacia la digitalización.
• Los mayores valores del Insurtech son el uso intensivo de tecnología como las apps; Big Data y Analytics; minimización de costes operativos asociados. 
  
• Podemos definirlas como firmas que utilizan la tecnología para competir o proporcionar soluciones.
• La mayoría de las Insurtech ponen el énfasis en la comunicación y necesidades del cliente.
• Las habilidades principales son la adquisición de clientes, la tecnología y el manejo de los datos.
• El sector asegurador se deberá adaptar mediante Insurtech a nuevos comportamientos de usuarios, nuevas tecnologías y nuevos modelos de distribución de sus servicios.
• Se calcula que hay en el mundo unas 650 Insurtech, el 70% en EEUU, favorecidas por el fuerte componente emprendedor que tiene su modelo educativo. Allí se están desarrollando iniciativas en seguros de valoración de riesgos y conocimiento de clientes.
• No debemos considerar a los comparadores como Insurtech, pues no tienen el componente disruptivo que implica porque en realidad son "escaparates" de la oferta de productos aseguradores ya existentes.
• Como realidades concretas en este momento que apuntan a estos nuevos desarrollos encontramos

La irrupción de lo digital (I)

Lo digital ha cambiado y cambiará mucho la forma de generar relaciones con nuestros clientes y afecta de forma clave a la estrategia, toma de decisiones y metodologías de trabajo. Consciente de la importancia de ello (ver el artículo de este blog "Mundo digital ¿frente a? Mundo real"), he asistido recientemente a algunas conferencias sobre el tema para conocer la opinión de distintos expertos.

Con el sugerente título "La estrategia de la transformación digital de manera sencilla" asistí a la charla de Bernardo Crespo  en el acto que organizó  la escuela de negocios IE. Como ya es habitual en los actos en los que participo, realizo la crónica no oficial, en forma de titulares de lo que allí sucedió:

• ¿Cambio de comportamiento en el ser humano o la tecnología empuja el cambio? El acceso a internet se está produciendo en el 88,3% mediante el teléfono móvil y menor mediante el ordenador, 78%. Antes las empresa se dirigía mediante "silos" de conocimiento, es decir mediante departamentos estancos. Ahora la economía colaborativa requiere cambio de personas, si no se adaptan a la nueva etapa. Desconocemos cuales serán el 50% de las profesiones que habrá en 20 años. 
• La transformación digital no es una meta, es el camino. Tenemos un caudal de datos impresionantes pero lo fundamental es saberlos gestionar. El dato ha de significar una palanca de cambio, debido a la trazabilidad del comportamiento del usuario cuando se conecta. Hay que quitarse el miedo mediante la aplicación de prueba y aprendizaje. Es paradójico que la empresa tenga la misma "home" para todos los usuarios, debemos preguntarnos porqué esa rigidez cuando puede existir total versatilidad. Se está produciendo pero ha de continuar el "empoderamiento" del cliente. 
• Un posible manifiesto en cuanto a transformación digital: 1. Se fiel a tus principios. Y no olvides tenerlos por adelantado. 2- Inspira a los usuarios con tus contenidos (que estén alineados con el ADN de tu marca. 3- Construye tus activos digitales para hacer que esa inspiración nunca termine (ayuda, asiste, compara y

Aseguradoras, ¡hay que dar "trigo" también a los clientes!

Desde hace bastantes años, vengo manteniendo que el factor servicio, adicional a la prestación indemnizatoria o reparadora del seguro, es clave para el crecimiento, la proyección y la fidelización en cualquier entidad aseguradora. En este blog hemos facilitado variadas reseñas en este sentido (ver, por ejemplo, "Notario online para testamento" ). En algo tan intangible por excelencia como es el contrato de seguro, los apoyos en el día a día de los clientes constituyen una herramienta eficaz (y que fideliza al cliente) para conseguir "fans" de una determinada marca. El cumplir lo que he contratado, además de una obligación legal, es algo que se debe dar por hecho. Hay que realizar algo más.

Aunque siguen siendo interesantes los club de clientes (hoy parecen obligados porque los tienen las aseguradoras competidoras), que nacieron algunos años para ofrecer descuentos y ofertas especiales a los clientes en productos y servicios no aseguradores, han sido superados por múltiples empresas especializadas que realizan eso mismo con mucha más intensidad y variedad (groupalia, letsbonus, etc).

Quizás el caso más notorio en estos últimos tiempos ha sido realizado por las aseguradoras de salud con herramientas gratuitas, vía sus webs y apps para facilitar herramientas sencillas para ayudar a mantener una vida saludable, consiguiendo de esta manera obtener notoriedad de marca y prestar un servicio adicional tanto a clientes como a potenciales de serlo. La guerra entre las grandes aseguradoras especialistas ha comenzado ofreciendo estos servicios con ayudas en el seguimiento del embarazo, práctica deportiva, abandono del tabaquismo, etc, etc.

Desde mi punto de vista, una de las mejores realidades en este sentido la viene realizando Mutua Madrileña, donde al mutualista se le ofrecen una serie de servicios gratuitos  que la ayudan a posicionar su crecimiento y consolidación en un tipo de seguro tan complicado como es automóviles, donde parece que todo es cuestión de precio para muchos de sus competidores.

Por último, mencionar otra aseguradora especializada donde sus clientes siempre son empresas. Especialmente innovador me ha resultado su nuevo servicio: facilitar prospección para conseguir nuevos clientes a sus clientes. Ello lo consiguen mediante una herramienta que genera mapas de

Tendencia: el móvil estrella en el marketing asegurador

Este titular que encabeza el artículo, de forma muy visual y con datos actualizados, es demostrado por el Informe "Como mejorar la conversión móvil en Entidades Financieras y Aseguradoras", elaborado por ditrendia. Este terminal se ha "colado" en nuestras vidas, tanto en un uso personal como profesional (ver algunas reflexiones en el post "Mundo digital ¿frente a? MUNDO REAL"). De hecho, ¿cuantas veces los miramos/ consultamos a lo largo del día? Es casi como el reloj (que ya lo ha sido sustituido por muchas personas que ya no lo llevamos, porque solo sirve para mirar la hora y el móvil para eso ¡y mucho más!). En España que es líder de mercado en estos teléfonos "inteligentes", la inversión en publicidad para este dispositivo está creciendo vertiginosamente (aunque se da la paradoja que en países con menos parque de aparatos ,como Francia o Italia, es mayor esta apuesta).

Las aseguradoras buscan mediante estos terminales, captar clientes y  fidelizarlos (el necesario compromiso o engagement) creando servicios- contenidos interesantes. ¿Pero eso sucede así?. ¿Se ejecuta adecuadamente para que haya un cierto retorno?. El foco del estudio es sobre las "páginas de aterrizaje" (landing pages), como necesario punto de partida, en su adaptación de la publicidad a dispositivos móviles, buscando como mejorar el ratio de conversión de las acciones. Todo ello mediante el análisis en aseguradoras reales sobre buenas

MUSA, otro ejemplo de nicho protegido

Hace menos de dos años el Servicio Médico del Colegio de Abogados de Madrid dejó de prestar servicio (hasta ese momento "consentido" durante muchos años, porque realmente lo que se realizaba era una actividad aseguradora de salud sin las garantías legales propias del sector). Por acuerdo del Colegio de Abogados madrileño, tras el análisis previo de las distintas opciones, se constituyó una mutua de seguros denominada Nueva Mutua Sanitaria (MUSA), propiciando un marco jurídico y regulatorio  adecuado para la actividad. Lógicamente, "heredó" los más de 40.000 usuarios del extinto Servicio.

Por los datos que facilita MUSA, su evolución es envidiable. Sin duda, sigue la pauta de lo denominado por el gurú del marketing KOTLER como nicho protegido:

1.   SUFICIENTE TAMAÑO. Su dimensión actual (mayor en salud que otras aseguradoras con más notoriedad), se le suma la capacidad de "vis atractiva" que pueden tener sobre otros colectivos profesionales. Así ha sido con la incorporación del Servicio Médico de la Asociación de la Prensa de Madrid (APM)

2.   CAPACIDAD DE COMPRA PARA SER RENTABLE. El indiscutible atractivo que tradicionalmente (ya tenía) con los médicos colaboradores por tipo de paciente, comercialización mediante venta directa (en sus oficinas) para los mutualistas (que reduce costos de distribución), buena informatización y no tener ánimo de lucro mercantil, parecen ser sus claves en este punto.

3.   RELATIVO INTERÉS PARA SUS COMPETIDORES. Aunque abogad@s son un tipo de cliente

Mundo digital ¿frente a? MUNDO REAL

Vivimos en un mundo acelerado donde las maquinas electrónicas están ocupando espacios importantes en nuestra vida personal y profesional. Que Internet, las nuevas tecnologías y, en general, la llamada revolución digital está cambiando nuestras formas de relación, de empleo del tiempo, de comunicación, de información, de privacidad,....... es indiscutible. Mucho más allá que para "l@s nativ@s digitales", a tod@s nos ha hecho la vida distinta, con otros códigos que hace 15 años todavía eran impensables.

Empezando por nuestra vida personal, las "ayudas" son múltiples. Traduciendo en forma de marcas y conceptos que no necesitan descripción, ligados a esos cambios que indicaba en el primer párrafo: WhatsApp, Google, email, Facebook, Spotify, Skype, Twitter, TriAdvisor, páginas web, blog, etc, etc y otros tantos "inventos" que ¿nos facilitan la vida?, todo ello en aras a la movilidad y a la inmediatez. Soy usuario habitual de estas herramientas pero ¿y sus peligros?. Entre otras, los riesgos de privacidad. Todo queda registrado (os acordáis del "Tranquilo, Luis. Se fuerte...") He encontrado un vídeo magnifico que hace una reflexión sobre estos temas. No tengo mejores argumentos que invitaros a verlo.

Los avisos de estos cambios ya vienen de largo. Así lo anunciaba hace más de 20 años, el visionario

La increíble historia de la prima menguante ¿o creciente?

Tener información y criterios de decisión engrandece y ayuda en la toma de decisión. Más en un tema que ayuda a romper falsos mitos como es que el seguro de vida es algo caro y solo al alcance de un@s poc@s. Sobre el uso de comparadores como "escaparate" de posibles ofertas, ya me he pronunciado en algunas ocasiones en artículos del blog (ver, por ejemplo, "Comparadores de productos financieros. Sí a su uso, no a su abuso"). Estas herramientas online están basadas, sobre todo, en el factor precio que tiene su importancia, sin duda, con matices (ver el artículo, "El todo poderoso factor precio").

Pues bien, recientemente, distintos medios digitales especializados en el sector, se hacían eco de que una correduría madrileña había lanzado su comparador especializado en seguros de vida. Sabemos que este tipo de herramientas tienen su mayor aceptación en seguros sencillos y"populares" en su grado de conocimiento por el cliente habitual (autos, hogar, cada vez más, salud,...). Admitiendo que el seguro de vida riesgo, en su modalidad más extendida "temporal anual renovable", cumple estas características (lo cual es discutible), bienvenida sea la iniciativa en este sentido (con las salvedades que indicaba en el enlace citado previamente de "sí a su uso, no a su abuso"). Además este tipo de seguro es muy técnico aplicándose, en puridad, las bases de la actividad aseguradora: la ley de los grandes números, la probabilidad, las tablas de mortalidad (compartidas ampliamente y reguladas en su utilización), que la siniestralidad está siempre controlada como consecuencia de sus fiabilidad estadística contrastada, etc., etc. Por tanto, la prima de riesgo está muy tasada (para mantener el equilibrio técnico) y habría que añadir para cada aseguradora, fundamentalmente, el importe que suponen sus gastos internos e internos para obtener la prima final que paga el cliente para cubrir su riesgo en caso de muerte por cualquier causa (o con otros complementarios incluidos, como pueda ser la invalidez absoluta y permanente).

LO INCREÍBLE, es el resultado de la comparativa de prima entre aseguradoras. Todas conocidas y

ING: Disruptivo en banca y.....¿en seguros?

El concepto disruptivo se aplica a algo que supone un cambio brusco e inesperado. En mi opinión eso es lo que significó ING en su incorporación al mercado español hace más de 20 años (y que sigue manteniendo con el paso de los años, aunque lógicamente han surgido otras marcas competidoras en base a su éxito).

En la parte que "nos toca" en su relación con el ámbito asegurador y en concreto a bancaseguros, hemos abordado el tema en el blog, con una cierta extensión (ver, por ejemplo, "El gigante va despertando lentamente (II)") . Como resumen, generalmente aceptado, se habla del canal para indicar sus ventajas e inconvenientes, en base a los siguiente atributos:

· La oferta de productos aseguradores, en general, se efectúa desde la redes de distribución de las entidades bancarias y sus sociedades participadas especialistas en seguros.
· Gran capilaridad y facilidad de penetración por el todavía amplio número de oficinas existentes.
· Acceso a gran número de clientes potenciales, con gran cantidad de información sobre ellos.
· Poder de influencia del banco sobre el cliente por lo que, en ocasiones, se percibe la venta de seguros como cierta imposición.
· En ocasiones, escasa o deficiente formación en temas de seguros.
· Productos limitados.
· Canal bien visto por las aseguradoras porque los acuerdos comerciales que suscriben tienen una alta estabilidad.
· Uso necesario y habitual de soportes de alto nivel tecnológico.

Con las excepciones existentes a los puntos anteriores, volvemos al concepto disruptivo de ING. Sugiero ver la entrevista que enlazo a continuación que tiene "las claves" de su marketing y concepto

La felicitación del cliente a la aseguradora

¡Las felicitaciones recibidas en una entidad aseguradora son un regalo que hay que compartir! Como un elemento valioso y escaso hay que cuidar y darle en mejor tratamiento posible que fomente efectos multiplicadores.  Además de ser gratificantes para quien las recibe son un estímulo para una organización sana.

Por ser sistemáticos, definamos a estos efectos a lo que me refiero: son aquellas comunicaciones ESCRITAS (con independencia del medio utilizado) que indican por parte de nuestro cliente una satisfacción por la solución que ha proporcionado nuestro seguro o por el servicio que hemos prestado. Ni muchos menos son insignificantes las recibidas de forma verbal pero siempre el ponernos a escribir supone una molentia adicional que hay que alabar y supone un plus de reconocimiento.

Para su adecuada gestión, entiendo necesario un tratamiento /procedimiento preestablecido:

1. Recepción. Hay que crear los cauces(¿a quien enviar?, ¿en que periodo?,...) para que haya responsable en coordinar estas comunicaciones. Normalmente, suele ser la misma persona o departamento que atiende la "otra cara de la moneda", las quejas y reclamaciones.
2. Valoración del alcance. Quien tenga la capacidad delegada para ello, debe determinar los